SUMARIO
1. FRASE DEL MES…por Alber Einstein.
2. NOVEDADES – Noticias del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.
3. PARA SABER MÁS…¿Qué es un Contrato-Programa?
4. OBSERVATORIO DE BUENAS PRÁCTICAS…Proceso de Encuestas de Satisfacción del CSIRC.
5. CALIDAD RESPONDE.
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1. FRASE DEL MES:
“En los momentos de crisis, sólo la imaginación
es más importante que el conocimiento”.
es más importante que el conocimiento”.
Alber Einstein. Físico alemán
2. NOVEDADES del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad:
Evaluación de la Calidad:
- Tutorial a disposición del profesorado solicitante de Certificados de Evaluación Docente. Más información
Formación y Apoyo a la Calidad del profesorado:
- Se encuentra a disposición del profesorado, el Buscador de cursos de formación realizados desde el año 2008. Más información
- La Univeresidad de Granada convoca los Premios de Excelencia Docente 2011.Más información
- Se van a celebrar las Cuartas Jornadas de Acogida para el Profesorado Universitario de Nueva incorporación, los días 14 y 15 de diciembre. Más información
Evaluación de Servicios:
- Nueva estructura para la gestión del Complemento de Productividad y el Mantenimiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad en los servicios y unidades de gestión de la Universidad de Granada. Más información
- Durante el último trimestre del año 2011 han renovado o mantenido su Certificados ISO 9001 las siguientes Unidades:
- Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones.
- Centro de Instrumentación Científica.
- Oficina de Relaciones Internacionales.
- Escuela de Posgrado.
- Aula Permanente de Formación Abierta.
- Servicio de Asuntos Generales.
- Servicio de Evaluación, Calidad y Planes de Estudios.
- Centro de Actividades Deportivas.
- Servicio de Extensión Universitaria.
- La Oficina de Control Interno ha obtenido la Certificación ISO 9001:2008 durante el mes de diciembre.
3. PARA SABER MÁS...CONTRATOS-PROGRAMA
¿Qué es un Contrato-Programa?
El Contrato-Programa es un documento formal que vincula a la Unidad con la consecución de unos determinados objetivos desarrollados en un Plan de Mejora.
El Contrato-Programa es firmado por:
- Unidad
- Gerencia
- Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.
Para ello, las Unidades proponen un Plan de Mejora constituido por 6 Acciones de Mejora con las
siguientes características:
2 Acciones estratégicas: De carácter obligatorio para todas las Unidades.
o Mantenimiento Certificado ISO 9001.
o Cumplimiento de Compromisos de la Carta de Servicios.
4 Acciones específicas: Objetivos directamente relacionados con el trabajo desarrollado por los integrantes de la Unidad.
¿Cuáles son las fases para firmar un Contrato-Programa?
- Constitución de una Comisión de Mejora (que puede coincidir con la Mesa Técnica en aquellas Unidades que cuenten con esa estructura).
- Propuesta del Plan de Mejora, dirigida al Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.
- Evaluación por la Comisión de Contratos-Programa de la UGR.
- Emisión del Informe de Evaluación.
- Modificaciones de la Propuesta según las recomendaciones del Informe.
- Firma del Contrato-Programa.
¿Cómo se definen las Acciones de Mejora?
Estas acciones se definen en la Plataforma Web: Evaluación de Servicios, a la que se puede acceder desde el sitio Web: http://calidad.ugr.es
Una vez accedido a la Plataforma (cada Unidad Funcional cuenta con una clave de edición), se accede al módulo Contratos-Programa/Fase de Elaboración, y se realizan los siguientes pasos:
1. Se introducen los DATOS DE LA COMISIÓN DE MEJORA.
2. Las ACCIONES ESTRATÉGICAS se encuentran predefinidas.
3. Se definen las 4 ACCIONES ESPECÍFICAS (incluida su ponderación – 60 puntos a repartir entre las 4 acciones).
4. Se define un INDICADOR para cada Acción.
5. Se genera el Informe desde la pestaña “imprimir”.
6. Se presenta en registro el PLAN DE MEJORA dirigido al Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.
¿Cuál es la duración de un Contrato-Programa?
La Contrato-Programa se desarrollará durante el año natural.
¿Cuándo y Cómo se realiza el seguimiento?
Durante el primer trimestre del año siguiente, se realizará el seguimiento de las acciones propuestas para valorar su grado de cumplimiento.
Previamente durante la Fase de Elaboración, se habrá definido un indicador para cada una de las Acciones Específicas, indicando los siguientes datos:
Definición del indicador.
Responsable del seguimiento.
Fórmula de cálculo.
Frecuencia de seguimiento.
Estándar (resultado esperado).
Observaciones, en su caso.
Se accede a la Plataforma Web: Evaluación de Servicios desde el sitio Web: http://calidad.ugr.es
Una vez accedido a la Plataforma (cada Unidad Funcional cuenta con una clave de edición), se accede al módulo Contratos-Programa/Fase de Seguimiento, y se realizan los siguientes pasos:
- Se anotan los RESULTADOS.
- Se enumeran las ACCIONES REALIZADAS para conseguir la acción.
- Se aportan las EVIDENCIAS que así lo demuestren.
- Se genera el Informe desde la pestaña “imprimir”.
- Se presenta en registro la MEMORIA DE SEGUIMIENTO dirigida al Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.
4. OBSERVATORIO DE BUENAS PRÁCTICAS....Proceso de Encuestas de Satisfacción del CSIRC.
E CSIRC realiza con una periodicidad anual una Encuesta General de Satisfacción, que se complementa con otras Encuestas Específicas dirigidas a valorar la satisfacción de las personas usuarias en relación a determinados servicios (supercomputación, desarrollo de aplicaciones, videoconferencia, seminarios divulgativos, gestión de incidencias, WIFI invitados).
Todas las encuestas siguen el mismo proceso, que está estructurado en 4 fases:
- Fase de definición del estudio: en la que se diseña el cuestionario.
- Fase de toma de datos: recogida de datos (se utiliza la aplicación Limesurvey para la Encuesta General).
- Fase de análisis: se obtienen diversos datos estadísticos (media, desviación típica, moda, mediana) para todas los items valorados y se realizan comparaciones con resultados anteriores.
- Fase de comunicación y difusión de resultados.
El cuestionario de la Encuesta General está dividido en tres grupos de aspectos a evaluar:
- El primer bloque que valora elementos específicos del CSIRC está compuesto por 14 preguntas que tienen un carácter permanente lo que posibilita su comparación.
- El segundo bloque permite valorar la información, accesibilidad y claridad de la página Web.
- El tercer bloque está dirigido a valorar los nuevos servicios implementados durante el último año por el CSIRC, por lo contiene preguntas que se renuevan cada año.
Todos los aspectos se valoran en una escala de 1 a 5 (Deficiente-Malo-Regular-Bueno-Excelente).
También se recogen observaciones de las personas usuarias a través de una pregunta abierta, que son analizadas detenidamente para reflejar "sugerencias de mejora" en el Estudio General de Satisfacción de Usuarios.
Los resultados se segmentan por tipo de colectivo y los datos estadísticos extraidos (media, desviación típica, moda, mediana) permiten conocer la opinión general de las personas usuarias y el grado de precisión de las preguntas.
El principal resultado del proceso son las conclusiones extraidas de los datos analizados. En el Estudio General de Satisfacción del usuario, el CSIRC determina Fortalezas y Debilidades del servicio, centrándose especialmente en estas que en muchos casos se convierten en Objetivos y Acciones de Mejora de la Unidad. Algunos ejemplos de esto último son:
- Atención telefónica a través del CAU hasta las 21 horas.
- Reducción del correo spam gracias a los nuevos filtros instaurados durante el año anterior.
- Mejoras de la aplicación de automatrícula.
El CSIRC utiliza las encuestas de satisfacción, mediante un proceso riguroso, para detectar deficiencias en los servicios y para conocer las expectativas de las personas. Esa información le permite establecer nuevas acciones de mejora y nuevos objetivos con el objetivo de ofrecer cada día un mejor servicio.
5. CALIDAD RESPONDE:
En esta sección puedes preguntar o plantear cuestiones relacionadas con la Gestión de la Calidad de tu Unidad.
Algunas de estas cuestiones se publicarán en el siguiente boletín
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