SUMARIO
1. PRESENTACIÓN del Boletín de Calidad de la Universidad de Granada.
2. LA FRASE DEL MES… por Steve Jobs.
3. PARA SABER MÁS …Evolución del término “Calidad”.
4. NOVEDADES – Noticias del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.
5. OBSERVATORIO DE BUENAS PRÁCTICAS.
6. CALIDAD RESPONDE.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
1. PRESENTACIÓN.
El Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad presenta el primer número del Boletín de Calidad de la Universidad de Granada con el que se pretende difundir la cultura de calidad entre todas las personas que forman nuestra universidad.
El objetivo que persigue esta publicación es acercar la Gestión de la Calidad a todos los miembros de la comunidad universitaria, mostrando las distintas acciones e iniciativas que en materia de calidad se vienen desarrollando.
El Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad quiere contar con vuestra participación y recogerá vuestras ideas, avances y sugerencias a fin de generar un proceso de reflexión y debate permanente entre todos los miembros de la comunidad universitaria y ayudar a girar poco a poco la rueda de la Mejora Continua.
Mª José León Guerrero
Vicerrectora para la Garantía de la Calidad
2. LA FRASE DEL MES.
"Cuando se innova, se corre el riesgo de cometer errores. Es mejor admitirlo rápidamente y continuar con otra innovación" Steve Jobs (presidente de Apple Inc.)
Y tú, ¿qué opinas?
Piensas que la UGR se ha adaptado a los cambios tan bruscos que está sufriendo la sociedad en los últimos años.
¿Crees que el futuro es la eAdministración o piensas que dentro de 10 años el estudiantado seguirá haciendo cola en la puerta de nuestros servicios?
¿Cuál crees que es el grado de modernización de nuestra universidad?
3. PARA SABER MÁS…
…EVOLUCIÓN DEL TÉRMINO CALIDAD
Todo el mundo piensa que “Calidad” es un concepto moderno, pero siempre ha existido una preocupación por EL TRABAJO BIEN HECHO.
AÑO 1.450 A.C.:
Murales egipcios demuestran la realización de inspecciones.
La precisión en el corte de las piedras usadas en las pirámides, sería imposible de alcanzar sin el uso apropiado de métodos, procedimientos y dispositivos de medición.
EDAD MEDIA:
Se constituían Gremios compuestos por maestros, artesanos y aprendices, con capacitación adecuada.
Preocupación creciente por incorporar calidad al producto.
SIGLO XX:
1. Inspección masiva: Con la llegada de la producción en masa. Se inspeccionaban los productos cuando ya habían sido terminados. Los errores no podían solucionarse y los productos se desechaban.
2. Control de procesos: Se automatizan los procesos y se anticipan los controles a las etapas de los procesos de producción. En la reconstrucción de Japón, tras la 2ª guerra mundial, se desarrolla la cultura de mejora continua.
3. Gestión de la Calidad: Aparece el término “Competitividad”, la demanda masiva toca techo y surge la necesidad de adaptar el diseño del producto a los requisitos del cliente, sin olvidar el control estadístico.
Aparece la familia de Normas ISO 9000.
4. Gestión de la Calidad Total: Las demandas de la sociedad son cada vez más complejas. La Calidad depende de múltiples procesos.
SIGLO XXI: LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN.
La ciudadanía de la sociedad actual ya no demanda sólo servicios, es exigente y utiliza las nuevas tecnologías. Quiere que los servicios se desarrollen con Economía, Celeridad y Eficacia, quiere y exige una administración moderna.
Ahora quiere realizar los trámites desde casa: La eAdministración.
4. NOVEDADES
EVALUACIÓN DE SERVICIOS:
· Certificados ISO 9001:
En los meses de Enero, Febrero y Marzo de 2011 han mantenido o renovado su Certificado:
- Gabinete de Acción Social
- Servicio de Investigación
- Servicio de Investigación
- Gabinete de Prevención
- Servicios de PAS, PDI y Habilitación y Seguridad Social
- Servicios de PAS, PDI y Habilitación y Seguridad Social
- Servicio de Alumnos
- Oficina de Transferencia de Resultados de la Investigación - Ordenación Académica
- Laboratorios
- Oficina de Transferencia de Resultados de la Investigación - Ordenación Académica
- Laboratorios
- Residencias universitarias
- Departamentos.
- Departamentos.
· Plataforma de evaluación de servicios:
En Enero se puso en marcha la Plataforma Web: Evaluación de Servicios, que permitirá la gestión integral de ISO 9001, Contratos-Programa y Cartas de Servicios a todas las Unidades Funcionales que componen la Universidad de Granada. Más información
· Contratos programa:
Una vez cerrado el plazo para entregar la “Propuesta del Plan de Mejora 2011” y la “Memoria de seguimiento del Contrato-Programa 2010”, comienzan las reuniones de la Comisión de Valoración para emitir los informes correspondientes.
· Cartas de servicios:
Una vez cerrado el plazo para entregar el “Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios” comienzan las reuniones de la Comisión Interna de Cartas de Servicios para emitir recomendaciones a las diferentes unidades.
FORMACIÓN DEL PROFESORADO:
· Publicada la resolución de la II Convocatoria para la realización de actividades de formación docente en Centros, Titulaciones y Departamentos (año 2011). Más información
· Publicada la III Convocatoria de apoyo a la formación del profesorado principiante y mejora de la docencia (año 2011). Más información
· Abierto el plazo de inscripción en el Curso: Incorporación de Metodologías Activas al Aula Universitaria. Más información
5. OBSERVATORIO DE BUENAS PRÁCTICAS:
Sistema de Atención al Público del Servicio de Alumnos:
Gestor de colas virtuales
En el año 2009, el Servicio de Alumnos de la UGR implantó un nuevo sistema de gestión de colas con el objetivo de mejorar los tiempos de espera, basado en un software diseñado para hacer más fácil el control y el manejo de las engorrosas colas físicas que se forman.
MUCHAS DE LAS RECLAMACIONES Y QUEJAS MÁS FRECUENTES EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS, ESTÁN RELACIONADAS CON EL PROBLEMA DEL TIEMPO DE ESPERA, más allá de que el servicio final obtenido sea bueno o malo, que a la larga es lo que de verdad tendría que importar. Por lo tanto, estamos ante un fenómeno más sociológico que económico.
El sistema consiste en pantallas indicadoras, dispensador de tickets, el software matriz y el software instalado en los terminales de los trabajadores, que realiza las llamadas en función del tiempo, de las personas usuarias, del personal de atención y del comportamiento en tiempo real de las colas.
La cola virtual consiste en que la persona usuaria en lugar de hacer una cola detrás de otra persona en espera por cada motivo de la visita, hace la petición del servicio por medio de los botones del dispensador digital, que le suministrará un ticket con numeración correlativa de acuerdo a su categoría y solicitud.
El cliente en espera de su turno, observa las pantallas indicadoras hasta que sea llamado su número. Este cliente puede ser transferido con el mismo número por el que fue atendido a otra mesa, puesto en espera para realizar otra transacción o acceder a otro servicio.
Además, para la implantación de este sistema se ha modificado necesariamente la disposición del mobiliario del edificio. Anteriormente había un mostrador y el usuario permanecía de pie, ahora, es atendido en cada una de las mesas disponibles, sentado en una silla a la misma altura que el funcionario que le atiende por lo que se fomenta la participación del usuario y se garantiza el plano de igualdad.
El sistema aporta, entre otros, los siguientes BENEFICIOS:
- Optimiza el flujo de personas.
- Acelera la productividad, permitiendo establecer metas y medir el rendimiento de recursos.
- Aporta mejor y más información al usuario desde la recogida del ticket hasta su atención.
- Incrementa la imagen y la credibilidad de la universidad.
- Reduce tiempos de espera y garantiza la igualdad de trato.
LA IDEA RESIDE EN HACER ESPERAR AL PÚBLICO EL MENOR TIEMPO POSIBLE O QUE ESA SEA SU PERCEPCIÓN FINAL.
EXISTEN OTROS MÉTODOS, COMO LA CITA PREVIA O LAS RESERVAS POR TELÉFONO (soluciones no factibles para el Servicio de Alumnos), pero no es sólo eso, también hacer que el tiempo de espera sea entretenido, pudiendo en este caso vagar libremente por el recinto del Complejo Administrativo Triunfo.
6. CALIDAD RESPONDE:
En esta sección puedes preguntar o plantear cuestiones relacionadas con la Gestión de la Calidad de tu Unidad.
Algunas de estas cuestiones se publicarán en el siguiente boletín
