Número 4. Marzo 2011

SUMARIO

1.   FRASE DEL MES…por Leonardo da Vinci.

2.  NOVEDADES – Noticias del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.

3. PARA SABER MÁS…¿Qué es una No Conformidad?

4. OBSERVATORIO DE BUENAS PRÁCTICAS…ATILA

5.  CALIDAD RESPONDE.

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1.      FRASE DEL MES:

 

 
“He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido”.

Leonardo da Vinci. Pintor, escultor e inventor italiano

2.      NOVEDADES del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad:

Actividad institucional del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad:

• Con motivo de celebración en Granada los días 1 y 2 de marzo de la Asamblea General de la AUIP, el  Rector de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas (Cuba),  D. José Ramón Saborido Loidi, mantuvo un encuentro con Mª José León Guerrero, en el que la Vicerrectora para la Garantía de la Calidad le explicó las líneas maestras de actuación del Vicerrectorado. El Rector mostró especial interés en las Encuestas de opinión del Alumnado y en el desarrollo del Programa DOCENTIA.

Evaluación de la Calidad:

•  Tutorial a disposición del profesorado solicitante de Certificados de Evaluación Docente. Más información.
• Fallados los Premios de Excelencia Docente 2011. Más información.

Formación y Apoyo a la Calidad del profesorado:

• Abierto el plazo para la Propuesta de Cursos de Formación para la Mejora de la Calidad Docente de la Universidad de Granada. Más información.
• Publicada la IV Convocatoria de Apoyo a la Formación del Profesorado Principiante y Mejora de la Docencia. Más información.
• Ampliado el plazo para la presentación de solicitudes a la III Convocatoria para la realización de Actividades de Formación Docente en Centros, Titulaciones y Departamentos. Más información.
• Publicacdas las listas de admitidos, suplentes y excluidos en el curso de Planificación de la Docencia Universitaria por Competencias y Elaboración de Guías Didácticas. Más información.
• Se encuentra a disposición del profesorado, el Buscador de cursos de formación realizados desde el año 2008. Más información.

Evaluación de Servicios:

• Los Folletos electrónicos de las Cartas de Servicios de la Universidad de Granada se han editado y publicado en la siguiente dirección Web. Más información.
• El pasado 6 de marzo se firmaron los Contratos-Programa de todos los Centros, Unidades y Servicios de la Universidad de Granada. Más información.
• Se ha establecido el 31 de marzo de 2012 como fecha límite para actualizar la Plataforma Web: Evaluación de Servicios con la siguiente documentación:
• Indicadores ISO 9001/Carta de Servicios del año 2011.
• Seguimiento del Contrato-Programa 2011.
• Durante los dos primeros meses del año 2012 han renovado o mantenido su Certificados ISO 9001 las siguientes Unidades:
• Gabinete de Acción Social.
•  Servicio de Alumnos.
• Unidad Institucional.
• Centros Académicos.
• Servicio de gestión de la investigación.
• Unidad Funcional Prevención.
• Unidad Funcional Económica.
• Unidad Central de Servicios.
• Unidad Funcional Laboratorios.
• Unidad Funcional Departamentos.
• Servicios de PAS, PDI, Habilitación y Seguridad Social y Gabinete de Recursos Humanos.
• Servicios Jurídicos.

3.      PARA SABER MÁS...NO CONFORMIDADES

¿Qué es una No Conformidad?

La No Conformidad es un término introducido por la Norma ISO 9001, que la define como:
"Incumplimiento de un requisito".


Sin embargo, el término requisito (condición necesaria para una cosa) es ambiguo y en el ámbito de la gestión de la calidad se refiere a:

• Requisitos legales y reglamentarios.
• Requisitos  establecidos como tales en el texto de la Norma ISO 9001.
• Requisitos que establece la organización en la planificación de su servicio o producto.

 En la práctica es mucho más común hablar de un término más amable denominado Incidencia o problema detectado en el desarrollo rutinario de nuestra actividad.

Independientemente de definiciones o conceptos, una No Conformidad es una HERRAMIENTA PARA RESOLVER PROBLEMAS DE FORMA SISTEMÁTICA que tiene las siguientes ventajas:

• Evitar la recurrencia de problemas (mediante la Identificación de Causas)
• Alejarnos del tratamiento Acción-Reacción.
• Favorecer la Prevención frente a la Corrección.

En el siguiente video se ilustra la importancia de buscar y solucionar la causa raíz de un problema para evitar que vuelva a ocurrir:

 

Conceptos fundamentales en la resolución de No Conformidades:

• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
• No Conformidad Potencial: Situación en la que se dan varias condiciones que aumentan la probabilidad de  incumplir un requisito.
• Acción Inmediata/Corrección: Eliminación de una No Conformidad. Resolución del problema.
• Causas: Raíz del problema.
• Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad
• Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad Potencial.
• Seguimiento: Proceso por el cuál se comprueba se las acciones planificadas se están llevando a cabo.
• Cierre: Proceso por el cuál se determina si la resolución de la No Conformidad ha sido eficaz.

El siguiene video ilustra como definir Acciones Correctivas para resolver las causas de un problema:

¿Cómo se gestionan las No Conformidades en los Sistemas de Calidad de la UGR?

Las No Conformidades se definen en la Plataforma Web: Evaluación de Servicios, a la que se puede acceder desde el sitio Web: http://calidad.ugr.es/

La Gestión de No Conformidades, está desarrollada en el <PG-03-NOCO: Procedimiento de Gestión de No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas>, aprobado el pasado 9 de marzo de 2012 por Resolución de la Gerencia de la Universidad de Granada.

Una vez accedido a la Plataforma (cada Unidad Funcional cuenta con una clave de edición), se accede al módulo ISO 9001/No Conformidades, y se realizan los siguientes pasos:

FASE DE IDENTIFICACIÓN. Se introducen los siguientes datos:
- Coordinador de No Conformidad.
- Fecha de detección de la No Conformidad.
- Área afectada.
- Descripción de la No Conformidad.


FASE DE DEFINICIÓN DE ACCIONES. Se introducen los siguientes datos:
- Definición de la Acción Inmediata.
- Identificación de Causas.
- Definición de la Acción Correctiva/Preventiva.

FASE DE SEGUIMIENTO. Se introducen los siguientes datos:
- Responsable del seguimiento.
- Descripción de las actividades de seguimiento realizadas.
- Determinación de la eficacia de las acciones realizadas.
- Cierre de la No Conformidad.

Todos los integrantes de la Unidad pueden consultar el estado de las Acciones Correctivas y Preventivas en cualquier momento accediendo a la Plataforma Web: Evaluación de Servicios.

4.      OBSERVATORIO DE BUENAS PRÁCTICAS....ATILA.

"ATILA" (Aplicación de Toma de Información para Laboratorios) es el nombre de la aplicación web diseñada para el almacenamiento de la información necesaria para el Sistema de Gestión de la Calidad en los Laboratorios de los Centros Académicos de la Universidad de Granada.

ATILA

 

Esta aplicación permite al personal docente o investigador (PDI) de la Universidad de Granada, solicitar servicios al personal adscrito a los laboratorios que estén en su departamento o centro, independientemente de su localización.

Al mismo tiempo permite al personal técnico de laboratorio (PAS), controlar todos los registros relacionados con la gestión de su trabajo en el laboratorio de forma integral:

• Documentos de uso interno del laboratorio (protocolos de prácticas, manuales de instrucciones, etc…).

• Mantenimiento preventivo y correctivo y verificación de equipos (balanzas, estufas, espectofotómetros, microscopios, etc…)

• Adquisición y mantenimiento de material inventariable y fungible (reactivos químicos, instrumental técnico, etc…).

Esta aplicación informática ha propiciado que los procesos clave desarrollados por los laboratorios de la Universidad de Granada: 

• APOYO A LA DOCENCIA Y LA INVESTIGACIÓN.

• MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTRUMENTAL.

sean gestionados de una forma estructurada, homogénea y controlada, independientemente de su ubicación y del centro al que se encuentre adscritos.

5.     CALIDAD RESPONDE:

En esta sección puedes preguntar o plantear cuestiones relacionadas con la Gestión de la Calidad de tu Unidad.

Algunas de estas cuestiones se publicarán en el siguiente boletín

ENTRA EN nuestro formulario de consulta:

AQUÍ

Número 3. Diciembre 2011

SUMARIO

1.   FRASE DEL MES…por Alber Einstein.

2.  NOVEDADES – Noticias del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.

3. PARA SABER MÁS…¿Qué es un Contrato-Programa?

4. OBSERVATORIO DE BUENAS PRÁCTICAS…Proceso de Encuestas de Satisfacción del CSIRC.

5.  CALIDAD RESPONDE.

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1.      FRASE DEL MES:

 

“En los momentos de crisis, sólo la imaginación
es más importante que el conocimiento”.

Alber Einstein. Físico alemán

2.      NOVEDADES del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad:

Evaluación de la Calidad:

•  Tutorial a disposición del profesorado solicitante de Certificados de Evaluación Docente. Más información

Formación y Apoyo a la Calidad del profesorado:

• Se encuentra a disposición del profesorado, el Buscador de cursos de formación realizados desde el año 2008. Más información
• La Univeresidad de Granada convoca los Premios de Excelencia Docente 2011.Más información
•  Se van a celebrar las Cuartas Jornadas de Acogida para el Profesorado Universitario de Nueva incorporación, los días 14 y 15 de diciembre. Más información

Evaluación de Servicios:

• Nueva estructura para la gestión del Complemento de Productividad y el Mantenimiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad en los servicios y unidades de gestión de la Universidad de Granada. Más información
• Durante el último trimestre del año 2011 han renovado o mantenido su Certificados ISO 9001 las siguientes Unidades:
• Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones.
• Centro de Instrumentación Científica. 
• Oficina de Relaciones Internacionales.
• Escuela de Posgrado.
• Aula Permanente de Formación Abierta.
• Servicio de Asuntos Generales.
• Servicio de Evaluación, Calidad y Planes de Estudios.
• Centro de Actividades Deportivas.
• Servicio de Extensión Universitaria.
• La Oficina de Control Interno ha obtenido la Certificación ISO 9001:2008  durante el mes de diciembre.

3.      PARA SABER MÁS...CONTRATOS-PROGRAMA

¿Qué es un Contrato-Programa?

El Contrato-Programa es un documento formal que vincula a la Unidad con la consecución de unos determinados objetivos desarrollados en un Plan de Mejora.

El Contrato-Programa es firmado por: 

• Unidad
• Gerencia
• Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.

Para ello, las Unidades proponen un Plan de Mejora constituido por 6 Acciones de Mejora con las

siguientes características:

­     2 Acciones estratégicas: De carácter obligatorio para todas las Unidades.

o       Mantenimiento Certificado ISO 9001.

o       Cumplimiento de Compromisos de la Carta de Servicios.

­  4 Acciones específicas: Objetivos directamente relacionados con el trabajo desarrollado por los integrantes de la Unidad.

¿Cuáles son las fases para firmar un Contrato-Programa?

1. Constitución de una Comisión de Mejora (que puede coincidir con la Mesa Técnica en aquellas Unidades que cuenten con esa estructura).
2. Propuesta del Plan de Mejora, dirigida al Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.
3. Evaluación por la Comisión de Contratos-Programa de la UGR.
4. Emisión del Informe de Evaluación.
5. Modificaciones de la Propuesta según las recomendaciones del Informe.
6. Firma del Contrato-Programa.

¿Cómo se definen las Acciones de Mejora?

Estas acciones se definen en la Plataforma Web: Evaluación de Servicios, a la que se puede acceder desde el sitio Web: http://calidad.ugr.es

Una vez accedido a la Plataforma (cada Unidad Funcional cuenta con una clave de edición), se accede al módulo Contratos-Programa/Fase de Elaboración, y se realizan los siguientes pasos:

1.       Se introducen los DATOS DE LA COMISIÓN DE MEJORA.

2.      Las ACCIONES ESTRATÉGICAS se encuentran predefinidas.

3.      Se definen las 4 ACCIONES ESPECÍFICAS (incluida su ponderación – 60 puntos a repartir entre las 4 acciones).

4.      Se  define un INDICADOR para cada Acción.

5.      Se genera el Informe desde la pestaña “imprimir”.

6.      Se presenta en registro el PLAN DE MEJORA dirigido al Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.

¿Cuál es la duración de un Contrato-Programa?

La Contrato-Programa se desarrollará durante el año natural.

¿Cuándo y Cómo se realiza el seguimiento?

Durante el primer trimestre del año siguiente, se realizará el seguimiento de las acciones propuestas para valorar su grado de cumplimiento.

Previamente durante la Fase de Elaboración, se habrá definido un indicador para cada una de las Acciones Específicas, indicando los siguientes datos:

­       Definición del indicador.

­       Responsable del seguimiento.

­       Fórmula de cálculo.

­       Frecuencia de seguimiento.

­       Estándar (resultado esperado).

­       Observaciones, en su caso.

Se accede a la Plataforma Web: Evaluación de Servicios desde el sitio Web: http://calidad.ugr.es

Una vez accedido a la Plataforma (cada Unidad Funcional cuenta con una clave de edición), se accede al módulo Contratos-Programa/Fase de Seguimiento, y se realizan los siguientes pasos:

1. Se anotan los RESULTADOS.
2. Se enumeran las ACCIONES REALIZADAS para conseguir la acción.
3. Se aportan las EVIDENCIAS que así lo demuestren.
4. Se genera el Informe desde la pestaña “imprimir”.
5. Se presenta en registro la MEMORIA DE SEGUIMIENTO dirigida al Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.

4.      OBSERVATORIO DE BUENAS PRÁCTICAS....Proceso de Encuestas de Satisfacción del CSIRC.

E CSIRC realiza con una periodicidad anual una Encuesta General de Satisfacción, que se complementa con otras Encuestas Específicas dirigidas a valorar la satisfacción de las personas usuarias en relación a determinados servicios (supercomputación, desarrollo de aplicaciones, videoconferencia, seminarios divulgativos, gestión de incidencias, WIFI invitados).

Todas las encuestas siguen el mismo proceso, que está estructurado en 4 fases:

• Fase de definición del estudio: en la que se diseña el cuestionario.
• Fase de toma de datos: recogida de datos (se utiliza la aplicación Limesurvey para la Encuesta General).
• Fase de análisis: se obtienen diversos datos estadísticos (media, desviación típica, moda, mediana) para todas los items valorados y se realizan comparaciones con resultados anteriores.
• Fase de comunicación y difusión de resultados. 

 La Encuesta General fue respondida durante el mes de febrero de 2011 por 1382 personas de la comunidad univeresitaria (alumnado, PAS, PDI).

El cuestionario de la Encuesta General está dividido en tres grupos de aspectos a evaluar:

• El primer bloque que valora elementos específicos del CSIRC está compuesto por 14 preguntas que tienen un carácter permanente lo que posibilita su comparación.
• El segundo bloque permite valorar la información, accesibilidad y claridad de la página Web.
• El tercer bloque está dirigido a valorar los nuevos servicios implementados durante el último año por el CSIRC, por lo contiene preguntas que se renuevan cada año.

El resultado de este proceso es un documento denominado "Estudio General de Satisfacción del usuario del CSIRC", sin olvidar los Estudios Específicos dirigidos a valorar los servicios mencionados anteriormente.

Todos los aspectos se valoran en una escala de 1 a 5 (Deficiente-Malo-Regular-Bueno-Excelente).

También se recogen observaciones de las personas usuarias a través de una pregunta abierta, que son analizadas detenidamente para reflejar "sugerencias de mejora" en el Estudio General de Satisfacción de Usuarios.

Los resultados se segmentan por tipo de colectivo y los datos estadísticos extraidos (media, desviación típica, moda, mediana) permiten conocer la opinión general de las personas usuarias y el grado de precisión de las preguntas.

El principal resultado del proceso son las conclusiones extraidas de los datos analizados. En el Estudio General de Satisfacción del usuario, el CSIRC determina Fortalezas y Debilidades del servicio, centrándose especialmente en estas que en muchos casos se convierten en Objetivos y Acciones de Mejora de la Unidad. Algunos ejemplos de esto último son:

• Atención telefónica a través del CAU hasta las 21 horas.
• Reducción del correo spam gracias a los nuevos filtros instaurados durante el año anterior.
• Mejoras de la aplicación de automatrícula.

Cualquier proceso de mejora, debe partir de la información ofrecida por las personas usuarias para determinar sus expectativas y planificar el servicio ofrecido en función de estas.

El CSIRC utiliza las encuestas de satisfacción, mediante un proceso riguroso, para detectar deficiencias en los servicios y para conocer las expectativas de las personas. Esa información le permite establecer nuevas acciones de mejora y nuevos objetivos con el objetivo de ofrecer cada día un mejor servicio.

5.     CALIDAD RESPONDE:

En esta sección puedes preguntar o plantear cuestiones relacionadas con la Gestión de la Calidad de tu Unidad.

Algunas de estas cuestiones se publicarán en el siguiente boletín

ENTRA EN nuestro formulario de consulta:

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